编者按：信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口。余杭区信访局推出“一镇一品‘十二星秀’”系列内容，旨在深入展示区域信访工作的特色与亮点，打响“做余杭百姓身边的知心人”信访现代化品牌。

“工”字模型助信访 撑起古城保护伞

每天清晨，一辆辆装满果蔬生鲜的大货车从杭州市农副物流中心驶出，唤醒了良渚街道一整天的烟火味。入夜时分，穿着时尚的都市青年，涌入良渚文化艺术中心，在特色建筑“大屋顶”里，看一场话剧，品一口美食。

“这就是良渚特色。城乡融合、业态多元、人员结构差异大。”良渚街道平安建设办公室副主任李韬告诉记者，“良渚街道面积达110平方公里，下辖43个村社，服务人口近60万。自古城村交界多纷争，我们的信访工作真是纷繁复杂。”

在探索信访现代化过程中，良渚街道结合自身特色，因地制宜创建了“工”字型信访现代化解纷模式。“这个模式核心要义是做实、做深、做细信访工作。”李韬介绍，“工”字型解纷模式中“上横”是做优镇街调解力量、“竖”是做优数智赋能、“下横”是做优村社网格调解。通过三个维度精准发力，打造结构稳固的“工”字型信访现代化解纷模式。

良渚街道信访工作人员会商信访案件

如何做优镇街调解力量？良渚街道发起了以妇女为主的“梦栖丽量”，以退休老干部为主的“银领良睦”等调解志愿服务组织；统筹和发挥基层站所行政资源，共同会商化解矛盾纠纷；培育以律师为班底的“惠崇调解”本地品牌，引进“橄榄枝三姐妹”“天平调解”等优秀区级调解类社会组织，以“人民调解+行政调解+社会力量”的多元调解模式，实现信访纠纷全域化解。值得一提的是，良渚街道还于2021年8月建成了占地1500平方米且解纷功能齐全的矛调中心，实现信访问题“只进一扇门”、“一窗口受理、一站式服务、一揽子解决”。“在中心内，每个调解组织都有专门的办公室，专人值班，群众随到随找。”李韬说。

良渚街道矛盾调解中心

在做优数智赋能方面，良渚街道通过推进“共享法庭”建设、精化推广“基层治理四平台”、“码上办”应用等举措，有力支撑村社信访纠纷化解工作顺利开展。在43个村社区全部设立“共享法庭”，落实司法服务保障和支撑，实现“一线一屏一终端”定纷止争。通过“基层治理四平台”系统实现信访纠纷处置全流程，对于传统纠纷，交办至属地进行化解；对于经济类、社会类纠纷，直接引流至专业调解组织进行专业化解，智慧分析、精准解决。良渚街道各调解组织借助区社会矛盾风险智能预警处置模块，实现对重点人、重点事件、重点行业、重点地区纠纷分析、预警、处置，数据实时全分析，避免信访纠纷升级和激化。比如，在未来社区良渚文化村，社区自创微信小程序，村民有任何纠纷矛盾，通过文化村小程序实现“一键提交”，调解员第一时间上门解决，效率高、效果好，村民津津乐道。

村社区和网格是直面群众的第一线，有效激励和发挥村社区和网格调解员发现纠纷在早、化解纠纷在小，是矛盾纠纷化解社会效益和经济效益最优选择。为做优村社网格调解，良渚街道将纠纷排查工作落实到175个网格，网格员既是“纠纷摸排员”，又是“纠纷苗头消防员”，并开展每日矛盾纠纷预防排查零报告工作。同时，吸纳21名优秀专职网格员进入调解员队伍，打造一支覆盖全街道的“网格调解PTU”，总结出“网格长首调——治保主任次调——书记终调”的“三轮解纷法”，还将纠纷化解量、调解成功率列入“平安村社”考核范围。此外，推出基层网格特色信访化解方法。比如，未来乡村新港村推出“草帽议事”，将基层民主协商模式融入到信访工作，党员、村民代表们常常戴着草帽行走在乡间，帮助村民解决各种纠纷，让新港村成为“零信访村”。

新港村田间地头“草帽议事”

在各方努力下，良渚街道用智慧打造了一个健全而灵活的信访工作体系，近三年来，良渚街道共受理纠纷7000余件，调解成功率99.2%，有效为群众化解矛盾纠纷，为千年古城撑起“平安伞”。未来，良渚街道将继续深化落实“工”字型信访现代化解纷模式，带领群众走好“共富路”，为余杭“建设杭州城市新中心”全面助力。

余杭信访“言小方”点评：做优镇街调解力量、做优数智赋能、做优村社网格调解，良渚街道以“三个优”，构建了极富想象而又扎实稳固的“工”字型信访现代化解纷模式。良渚街道探索信访现代化的进程，正是把信访工作做实、做深、做细，把群众利益放在心头的真实写照。