日前，杭州市体育休闲行业协会发布了2024年杭州市体育健身消费投诉处理报告。2024年，杭州市体育休闲行业协会体育健身维权联络站在全市范围共收到24351起体育健身消费的投诉，投诉金额累计为3521.46万元，在杭州市体育局指导下，各区、县（市）体育行政部门与杭州市体育休闲行业协会通力协作，通过各种办法已妥善处理24177起投诉，涉及金额3349.55万元。

预警前置

杭州体育以“机制创新”破题

退费难、服务质量未达预期、不规范的合同……报告显示，体育健身类消费投诉主要涉及场所为健身房与体育培训机构，部分体育健身机构在服务层面未能达到消费者预期标准，或存在采用不透明的营销手段，诱导消费者进行额外消费。当消费者因服务质量不满或个人原因申请退款时，部分体育健身机构存在推诿、拖延甚至直接拒绝的情况。

面对行业沉疴，杭州以“机制创新”破题。滨江区作为投诉处理“样板区”，以“预警前置+联合执法”破解预付式消费顽疾。去年9月，威尔仕健身宝龙城门店闭店前，滨江区文广旅体局联合相关部门紧急约谈法人，冻结变更流程，推动会员分流至其他门店，避免群体性事件。“菲样健身”案例因股权纠纷拖延退费，滨江区通过跨部门协作，将其列入风险警示名单，阻断法人变更，最终促成90%投诉会员妥善处置。

不仅仅是滨江区，拱墅区文广旅体局通过“拱墅区基层治理一件事场景应用平台”AI风险预警研判系统，提前介入核实相关企业存在不稳定因素的情况，实现投诉信息、企业经营信息、执法检查信息等的实时共享。例如，在处理杭州乐旋体育有限公司新天地店暴雷事件中，区文广旅体局联合属地街道、市场监管通过该平台AI风险预警，提前介入核查，发布调查处置协助函暂停该企业的营业执照注销及变更手续，避免该公司注销、变更法人的现象。

维权联络站+清流联盟

体育健身预付式消费有了“杭州模式”

针对杭州市连锁商业健身房、健身工作室等机构经营中出现各类情况，2024年，杭州市体育休闲行业协会在杭州市体育局的指导下牵头成立体育健身消费领域维权服务站，向市民提供问题咨询、消费投诉、法律援助、意见建议、职工维权、案例移送等服务，同时根据体育健身市场实时情况联合媒体发布行业预警信息。

自联络站成立以来，在完善消费者体育类投诉咨询、申诉、举报办理流程、处理制度以及推动消费者纠纷协商和解方面取得了一定成效。协助各区县文广旅体局处理多家机构闭店转店的工作，减少消费者的损失，同时，通过网络和媒体发布行业预警信息8条，涉及企业33家。

针对健身与体培行业的预付式消费陷阱，杭州市体育休闲行业协会成立“清流联盟”，目前清流联盟成员单位分为两类，一类由行业协会统一纳管，须使用政府推广的示范性合同模板，明确产品限价机制，确保市民能够享受到规范的体育服务。根据相关规定，健身类消费单笔产品不超过5000元，体培类单笔消费产品不超过5000元，服务周期3个月内，不超过60个课时。企业须执行严格的资金监管制度和措施，其每月预付消费金额的20%资金将保管在指定的银行监管账户，用于防范潜在的消费纠纷，满足消费者的部分退费需求。

据不完全统计，目前杭州通过企业自主纳管、监管平台纳管、清流联盟纳管三种形式共计纳管资金1亿元以上。体育健身预付式消费维权已逐渐形成“杭州模式”。