通讯员何晟 杨艳艳 记者 汪玲

在杭州，遇到急事难事麻烦事，打12345求助已经成为广大市民下意识的选择。但你也许不知道，12345这个号码，杭州是全国首创。

1999年6月15日，杭州开通12345市长公开电话。同月，国家有关部委确定把“12345”作为市长热线特服号码。就连“12345，有事找政府”这句朗朗上口的口号，也诞生在杭州。

2016年底，作为助力“最多跑一次”改革的重要内容，杭州以“12345”为基础，整合全市55条非紧急政务热线，一个号码响应群众诉求。方便群众的同时，伴随而来的是受话量的几何级增长。仅今年以来，杭州市12345就已经受理群众诉求近500万件，同比增长98.6%。

在业务量骤增的背景下，如何进一步提升12345服务百姓的能力与水平，把这块杭州的金字招牌擦得更亮？10月30日-31日，杭州市长公开电话受理中心举办12345体验日活动，邀请市党代表、人大代表、政协委员及绩效信息员、社区代表等走进12435，接听来电，查找问题，提出建议。

30日下午，在凤起东路新州大厦8楼的杭州市长公开电话受理中心，受邀市党代表、人大代表和政协委员们戴上耳机，一一坐到话务坐席旁。半小时的体验时间里，来电涉及问题的纷繁复杂，让嘉宾们惊讶，而工作人员的耐心和专业，更让他们感叹。

“20多分钟，我所在的坐席就接了5个电话，涉及法律、卫生、农业、公安、住建等多个部门，对工作人员的考验真是太大了。”市党代表、安吉路幼儿园园长姜娜说，一些问题工作人员依据经验迅速给出解答，其余的也通过数据库检索很快找到答案，给出了让来电人满意的答复，“他们真是非常不容易，也非常了不起。杭州12345开通近20年，给百姓提供了一道与政府沟通的桥梁，一个倾诉的途径，体现了这座城市的温度和胸怀。”

据了解，目前杭州市12345工作日的日均呼入量达2.5-3万通。其中，当场答复占84.1%，交办处理占15.9%，平均办理时限3.34个工作日。虽然业务量很大，但群众对受话质量满意率达98.63%，办理质量满意率达85.08%。

杭州市12345还通过在编干部、选派干部、事权单位派员到受话大厅常驻、轮驻、随驻，发挥骨干引领作用，提升12345受理和办理质效。在受话大厅的300多名工作人员中，就有事权单位工作人员近80名，现场受理和处理。选派干部机制，更是杭州市12345的一大特色亮点。自1999年开通以来，按市委组织部统一部署，先后有83批674名后备干部到12345挂职锻炼，提升为民服务意识、群众工作方法、综合协调能力和信息研判水平。

同时，针对社会焦点、民生热点和治理难点问题，杭州市12345通过发函交办、现场督办等形式予以化解。今年以来已现场督办343批次，同比增长174%，收到群众送来的锦旗就有11面。

在为12345工作点赞的同时，嘉宾们也结合自身感受，为12345进一步改进服务质量提出了非常实在的建议。不少嘉宾都提出，12345工作人员劳动强度、精神压力都很大，受理中心应高度关注员工的身心健康，制定系统化的关爱方案，尤其要加强心理疏导。此外，可以尝试用人工智能等技术手段进行导流和智能答复，减轻话务员劳动强度，也让宝贵的政务资源用于解决更大、更急的问题。同时，应进一步加强对事权单位的督办力度，化解疑难案件，确保“办得好”，提升百姓满意率。

市人大代表傅正杰说，如果员工太年轻，缺少社会阅历，会影响到他的业务水平。因此在增加人员的同时，要关注员工稳定性。连续工作五六年，接触、经历的事多了，处理咨询、投诉一定会更自如。

市政协委员陈洁则希望12345能早日开通外语专席。“杭州正在大力推进城市国际化，亚运会也即将举办。如果这座城市里越来越多的外国人，也像市民一样遇到问题就想到拨打12345，不仅对杭州打造国际性城市很有帮助，也为杭州的12345再添一张全国性的金名片。”

 

 

编辑 王依丹