记者 任彦 俞倩

今天下午，杭州举办疫情防控网络新闻通报会（第三十三场）。杭州市政府、杭州市卫健委、杭州市市场监管局、杭州市林水局、杭州市第七人民医院等相关负责人出席介绍疫情防控工作并回答记者提问。

现场实录

市卫健委副书记、副主任楼建忠：

2020年3月11日0-24时，全市无新增新型冠状病毒肺炎确诊病例。

截至3月11日24时，全市已连续21天无新增新型冠状病毒肺炎确诊病例。全市累计报告新型冠状病毒肺炎确诊病例169例。其中：余杭区37例，桐庐县24例，江干区19例，萧山区18例（其中机场检疫1例）,西湖区16例，拱墅区12例，上城区10例，钱塘新区8例，下城区7例，滨江区、富阳区、临安区各5例，建德市3例。全市累计出院179例(其中划归外省病例12例)。

目前无重症病例，其余2例病例病情均稳定。

截至3月11日24时，全市共追踪到密切接触者8307人，已解除隔离医学观察8120人，尚有187人在隔离医学观察期内（含外地确诊的输入性病例在杭的密切接触者）。

市市场监督管理局党委副书记孙月红：

快到“3·15国际消费者权益日”了，下面由我代表市市场监管局和市消保委，就去年杭州市消费维权成果、今年疫情防控以来执法维权情况，以及3·15期间活动安排，向大家做个通报。

一、2019年消费维权主要成果

2019年市场监管部门和消保委各成员单位，紧紧围绕消费升级需求，聚焦民生热点问题，持续推进放心消费创建行动。加大消费者权益保护力度，线上线下共受理、处置各类消费投诉举报68.99万件,为消费者挽回经济损失2.06亿元; 聚焦食品、网购、保健食品乱象、知识产权保护、个人信息保护等五个方面，组织开展专项执法行动，立案查处各类案件11087件，罚没款1.78亿元，移送司法机关案件69件、73人，消费环境得到更好优化。

二、疫情防控期间维权执法情况

围绕疫情防控、服务复工复产，我局积极履行保护消费者权益、维护市场秩序的职能。

一是畅通涉及疫情的消费投诉渠道。加强应急值守，12315热线、互联网投诉平台等渠道畅通，群众诉求第一时间响应；对防疫期间的举报投诉做出特别规定、提出明确要求，每天督办，要求重点问题当天办结。截至目前，共接收处理各类消费投诉举报20464件、解答咨询9390件；其中涉疫投诉举报6154件，已办结3690件，其它正在积极处置中。同时，指导督促相关经营者和电商平台妥善处置涉及疫情的投诉举报，共为消费者挽回经济损失3000多万元。此外，杭州市消保委也受理涉疫相关的投诉1597件、咨询3586件，已成功调处782件。

二是开展面上消费安全的监督检查。围绕市民的消费安全，督促农贸市场严格落实禁止活禽和野生动物交易要求，签订疫情防控责任状，明确“四个一律”要求，建立专人驻场监管制度。督促商场超市和食品生产经营单位落实“五加强、五把关”防控要求。暂停全市197个农村家宴中心承办集聚性聚餐活动，做好1.3万余桌年夜饭的退订协调。加强对集中隔离点、医学观察点、医疗机构、养老机构等重点单位餐饮食品安全检查指导，指导订餐平台推出“无接触配送”措施，开展对“外卖骑手”站点的指导检查。全市市场监管系统累计出动8.2万人次，检查各类经营场所20万家次，有效保障了市民消费安全。

三是依法从重从严打击涉及疫情防控的违法行为。围绕商场超市、药店、农贸市场以及网络交易平台等市场主体，线上线下协同发力，严厉查处经营者不按规定明码标价、哄抬价格、销售假冒口罩、经营未经注册的医疗器械、虚假宣传等违法行为。积极发动民个协会等社会团体和企业开展“保供应、不涨价”诚信经营承诺，对全市35674家企业进行了价格政策的提醒告诫，指导25301家企业做出价格自律承诺；立案查处相关违法案件274件，案值1363万元，分4批向社会公开曝光典型案件17件。同时对于销售假冒伪劣口罩等案件的处置毫不手软，与公安、检察系统开展联合执法，采用行刑衔接，移送司法机关案件12件，协助抓获嫌疑人12名，起到了极大的震慑作用。同时，督促电商平台屏蔽、下架野生动物交易信息431条、拦截违规上架商品7.57万件，清理防疫物资违规信息13.44万条。

三、今年3·15期间活动安排

今年我们3·15活动的主题是：凝聚战“疫”力量、共建放心消费。按照疫情防控的有关要求，全市市场监管系统和各级消保委将减少现场参与的内容，充分运用网络优势和一线监管阵地，组织实施好系列活动。

1、第一时间受理涉疫举报投诉。我们将继续以对人民高度负责的态度，在做好日常消费纠纷调处的同时，3.15当天,所有基层站所，通过线上受理、群众举报、一线检查发现等方式，第一时间做好涉及疫情举报投诉的受理处置工作，对涉嫌涨价、问题口罩、野生动物违规交易等违法行为，依法从严从快查处。

2、开展普法维权宣传。通过走进电商平台开展网课讲座、在线咨询、网络直播等方式，加强对《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《电子商务法》《价格法》等法律法规的宣传，加大对涉疫商品质量、虚假宣传、价格欺诈等投诉举报热点问题的解读和警示。

3、开展涉疫维权重点线上培训。3月13日，与市广电联合组织，对涉疫期间的典型投诉举报进行线上说法，为消费者进行维权务实培训。同时，连续四天走进《民情热线》栏目，解答市民和经营者有关消费维权、办事服务、政策需求等方面咨询。

4、开展“放心消费跟我走”等系列线上活动。发布《2019年度杭州市3.15消费维权报告》，市消保委将通过线上直播的方式，与部分行业协会、企业代表、消费者代表，围绕疫情防控期间消费维权主题，开展云上3·15圆桌会等活动，介绍我市2019年放心消费建设情况，以线上体验方式，检验放心消费建设成果。

各区县（市）市场监管部门和消保委组织也将结合当地实际，推出相应的纪念活动。有关活动安排和后续进展情况，我们也将通过微信微博公众号、门户网站等渠道及时发布，媒体朋友和广大市民可以积极关注、参与。也欢迎大家向我们提出宝贵意见。

市林水局党组成员、副局长李军：

新冠肺炎疫情发生后，全市林业系统坚决贯彻中央省市和上级林业部门决策部署，联合市场监管、农业农村、公安等部门，全方位迅速开展执法检查、打击违法、依法封控、规范监测工作，坚决阻断可能的野生动物传染源和传播途径。

一是从严从速打击野生动物违法行为，截止到3月11日，全市共查处违法案件27起，其中刑事立案6起，收缴野生动物913头（只）件、野生动物制品470.3公斤、1436件，清理收缴销毁捕网、兽夹等非法猎捕器具623个（件），对野生动物领域违法行为形成有力震慑。与人民检察院建立疫情防控期间行政执法与刑事司法快速联动机制，从制度上保障野生动物违法案件快速查处。

二是及时隔离人工繁育野生动物场所。全市1家野生动物园、3家动物园、6家室内动物园、1家临时性观赏展演场所全部闭园；136家人工繁育场所全部封控隔离；封控155家经营利用场所；出动4000余人次对全市农贸市场、花鸟市场、宾馆饭店、农家乐等场所开展专项执法检查。

三是开展野生动物和疫源疫病监测，全市10个监测区域累计巡护监测路线超过14600公里，实行疫情日报告、零报告制度，未发现野生动物异常死亡和疫源疫病。

四是立即停止受理以食用为目的猎捕、出售、购买、人工繁育、进口陆生野生动物等活动和野生动物展演的行政许可申请。

五是做好野生动物人工繁育企业调查摸底工作，全面排查人工繁育种类、驯养利用目的、生产经营状况等，通过人大代表调研等渠道，及时客观向上级有关部门反映人工繁育企业遇到的现实困难，协助有关企业争取惠企政策。六是利用各种媒体开展广泛宣传，提高人民群众自觉增强生态保护和公共卫生安全意识，移风易俗，革除滥食野生动物陋习，养成科学健康文明的生活方式。

全国人大通过了《关于全面禁止非法野生动物交易、革除滥食野生动物陋习、切实保障人民群众生命健康安全的决定》，为保障人民群众生命健康安全奠定了法治基础。

我市现有陆生野生动物经营利用场所155家，人工繁育场所136家，其中以为食用目的的85家，人工繁育物种包括两栖类、爬行类、鸟类、兽种4类30余种，从业人员约350余人，年产值约1.3亿元，成为农村群众脱贫致富的产业之一。

下一步，，同时，按照要求对野生动物人工繁育经营利用行为进行规范。

重点做好以下四个方面工作。一是完善联系野生动物人工繁育企业制度，掌握人工繁育企业和农户的动态情况。二是按照《畜牧法》的有关规定，严格按照家畜家禽的具体范围，做好现有人工繁育企业的划转、转型、关停工作。全面整顿和规范陆生野生动物人工繁育、经营利用活动，依法清理许可证件及文书。三是对已取得合法陆生野生动物人工繁育许可证照的企业需关停并转，可能给部分饲养动物的企业农户带来的经济损失，积极协助当地政府做好受影响的企业农户调整、转变生产经营活动、根据实际情况给予一定补助等工作。四是因科研、药用、展示等特殊情况对野生动物进行非食用性利用的，按照野生动物保护法、中医药法、实验动物管理条例、城市动物园管理规定等法律法规和国家有关规定，实行严格审批和检疫检验制度。

记者问答

问：今天网上流传杭州市是发现了一个阳性病例，请问毛秘书长是否有这样的情况？
杭州市政府秘书长毛根洪答：刚才这位记者提的这个问题，情况是这样的，今天凌晨杭州市疾控中心报告有一名无症状的感染者，该名人员是男性，49岁，从事国际交流服务工作，现在住在我们杭州市余杭区。近日，该名人员到医院进行常规体检的时候，医生了解到他在近14日内有与境外高风险国家人员接触的情况，所以采集了标本，做了新冠肺炎检测。今天凌晨实验室的检测结果呈阳性，所以该名人员已经在定点医疗机构隔离治疗了。无症状的感染者也有可能成为传染源。
前段时间大家在各种媒体上都看到，一些专家也说了，无症状感染者虽然携带病毒的数量会比较少，传播的能力相对较弱，但是我们对无症状感染者的密切接触者，是与确诊病例的密切接触者一样，要进行医学观察。所以根据这个情况，我们对与该名人员有关的密切接触者，都已经按照相关规定规范的要求，在属地进行了集中隔离医学观察。
无症状的感染者不在每天常规的疫情通报范围内，但是无症状感染者在集中隔离期内出现了症状的，我们要把他归入到确诊病例，予以报告和通报。

问：目前杭州企业复工复产进一步加快，消费者消费信心也在逐步恢复。下一步市场监管在维护消费者权益畅通投诉举报方面有哪些举措？在疫情防控期间，消费者的权益如何能得到及时保护？
市市场监督管理局党委副书记孙月红答：随着疫情防控形势的好转，老百姓的消费需求会局部的增加。那么纠纷投诉的渠道也要求更加智能便捷，那么消费者权益的保护也需要更加有力。为此我们做了以下的工作。
一个是在支付宝、微信设置12315投诉小程序，在支付宝的城市服务里，我们安装了12315的投诉入口，消费者遇到消费纠纷的时候可以直接进行投诉，市局将统一接收、分送和督办。
第二是继续加强市场监管12315受理平台的值班值守，严格落实干部带班和交办督办制度，广大消费者在消费过程中遇到问题，网购消费可以直接拨打12315，实体店的消费可以拨打12345，也可通过国家12315互联网投诉平台，省政府统一投诉举报平台进行投诉。
第三我们是与杭州各大型电商平台、大型商超建立了消费纠纷快速的调解绿色通道、维权站点。消费者也可以直接向这些经营部门的客服投诉进行快速的处理，对结果不满意可以继续向职能部门投诉。
这里我要提醒广大的消费者，疫情期间的消费需要更加的慎重，现在购买的方式多样化，网络时尚、网红直播、带货体验等新模式不断的出现。因此消费者在消费的过程当中一定要保存好证据，包括聊天的截图、付费的凭证、快递的单据，必要的时候也可以进行录音、录像，留住证据，产生纠纷要及时投诉。
对疫情期间严重侵害消费者权益的行为，我们也将依法的从严从重从快查处，切实来维护我们消费者的权益和公平有序的市场环境，为提振消费信心，促进品质消费来营造良好的氛围。

问：现在随着杭州各类企业的复工复产，返岗人员的心理变化有哪些？那么针对这些心理变化，宋主任你有什么样的建议？
市第七人民医院副主任医师、博士宋东海答：近期，我们梳理一下我们热线的接入的情况，发现返岗人员的心理变化主要体现在以下几个方面。 
第一，就是比较焦虑紧张的，情绪还是比较明显的。像这样的一个情况，因为前面一段时间可能基本上都在居家，现在返岗之后，他接触人员可能会频繁一些，所以说，他对生命安全的一个掌控感低了，我们也会加重心理的焦虑。 
第二，就是自我调节的疲劳，因为疫情时间比较长，一直处于应急状态之下，所以导致我们个体对心理方面的处于一种比较紧绷的状态。
第三，就是我们人际信任的降低，尽管返岗上岗之后，需要共同去工作，但是我们还是由于疫情传染性比较强，所以说，要保持适当的距离。所以，在距离空间也可能会使得我们会产生心理距离，所以会使得我们人际的一个信任受到影响。 
那么，针对以上这几个心理方面的特点，我对企业以及员工提三点建议。
第一，对于企业，企业的组织者可以去尽量创造一些条件，能够在线上办公的，在线上来进行交流的。 
第二，就是我们企业里面适当的去找一个时间，或者说，在我们企业的内部的一个群里面，开辟一个空间来给大家来是规定的一个时间来进行信息交流，讨论必要工作。
第三，就是我们可以组织一些公益性的活动，这样的话对员工的道德感可以有提升，以及我们心理方面的能力的提升，都会有很强的增强作用。 
那么，对我们员工来讲的话，我们可以从这几点来考虑：
第一，就是要接纳我们情绪，心理方面出现紧张焦虑情绪，应该讲是一种在非常状态下的一个正常的心理反应，正常性反应如果能够很好去接受，这个也是可以减低我们情绪的一个反映。 
第二，就是我们尝试进行注意力的一个管理，在上下班途中，特别是通过公共交通工具来上班的过程中间，我可以把注意力分开一点，我们通过听听音乐或者说是观察一下车外的一个风景，这样对我们注意力的一个管理会有一定好处。当然在这个过程中间，在工作的期间，我们可以使用一项标记技术，比如说，我们在阅读文件的时候，通过把重点进行标记，这样对我们注意力的一个集中是有帮助的。 
第三，就是我们可以学会一些放松的一个训练，可以在我们情绪状态不是很好的时候，比如说有焦虑、愤怒，甚至是紧张的时候，通过运动、听听音乐或者做瑜伽，通过冥想等等这些方式来让自己的情绪得到放松，也可以通过简单的一个呼吸放松的训练，来使得我们情绪焦虑等缓解，如果是以上的这些方式方法，包括企业的或者是包括对个人的，你都去尝试了，但是你还觉得情绪没办法平复，没办法达到一个比较好的状态的话，你们可以拨打我们杭州市的心理热线，057185029595，热线那头我们等着大家。 
在昨天，我们也通过“杭州发布”以及“健康杭州”这两个平台，也就梳理了我们前段时间大家比较关注的一些心理方面的问题，整理了20条的一个问答，在这个平台上发布了，大家可以进行关注。

问：刚才提到举报投诉大多集中在口罩的质量和价格方面，我想了解一下这方面投诉举报的具体情况，同时消费者在购买口罩时应该注意哪些方面？
市市场监督管理局党委副书记孙月红答：那么疫情发生以来，我局线上线下共受理涉及疫情的投诉举报是6154件，大家最关心的口罩方面的投诉举报是有3426件，主要问题是集中在过期、以次充好、有较大异味、无资质销售等等方面。对此，我们全市市场监管部门在接到投诉举报以后，第一时间受理处置，依法加大办案的力度，查处口罩系列案件的是95件，涉及各类口罩是242万只，案值是达到1363万余元。与公安检察系统开展联合执法，推动行刑衔接起到了极大的震慑作用。
那么消费者在购买口罩的时候要注意这些方面，第一就是要口罩主要是由医用口罩和民用口罩两种类型，各类型的口罩都有各自执行的相关标准和适用范围。那么我们消费者在选购的时候，首先要根据需求看清商品执行的标准以及使用的范围，并按照说明书来正确的选购使用。
作为普通人员日常生活的防护用品，我们建议佩戴一次性的民用防护口罩。其次是包括一次性使用在内的医用口罩，属于需要备案销售的医疗器械。因此消费者要到具备销售资格的这种药店经营医疗用品的商店去购买，如果说在网上购买，也要尽量选择有相应资质的企业专营店这种旗舰店，消费者评价口碑比较好的店铺去选购，尽量避免在微信朋友圈这种无法核验经营主体资质、产品质量的这种渠道去购买。
最后就是无论线上或者线下购买，都要认真的查看包装说明书上的型号、厂名、厂址、执行标准、生产日期、使用期限、使用说明等内容，以产品标注的信息为准，不要光听着商家的口头介绍或者是宣传，避免购买来路不明的三无产品。对于商品质量有疑问的，可以要求商家提供进货的凭证、检测报告等资料，同时要保留好相关的购物凭证，以备产生纠纷后举证使用。

编辑 李俪