物业服务不仅事关老百姓生活品质，更是基层治理效能的一面明镜。今年的全国两会，全国人大代表关于“物业管理”统一改为“物业服务”的建议也迅速被住建部采纳，一词之变，意义深远。

近日，拱墅区东新街道御尚华庭小区业主群里迎来一片点赞，原因是业委会带来的好消息——将花费2万元在小区提升一处花境以及筹备入户大门提升。该小区从业主吐槽不断到频频点赞，却是因为物业运行模式从“包干制”到“酬金制”的服务模式革新。这一词之改的背后，是基层治理的生动实践，更让业主与物业实现了双赢。

破局：“95后”浙大硕士领衔，专业业委会锚定改革方向

御尚华庭小区坐落于拱墅区东新街道新西路与白石巷交叉口，毗邻观成武林小学，是近年建成的中高端小区。

该小区业委会，因年轻而专业备受业主信赖——主任俞宁是1997年出生的浙大硕士，其余委员均年富力强，覆盖管理、财务、法律、工程等专业领域，年龄在28至48岁之间，为小区治理筑牢专业根基。“因为我是学设计的，最早参与了跟开发商的沟通，后来还参加了物管会，委员们觉得我挺热心所以推荐我当了主任。”俞宁谦虚地表示，“我们每位委员都有深厚的专业背景，资历个个比我强，我是站在了巨人们的肩膀上工作。”

“这是我的婚房，小区的物业服务质量，直接决定了生活幸福感。”俞宁坦言，自己因热心解答业主疑惑、参与小区建设沟通，被大家推选为业委会主任，“业主们的诉求很明确，不是要降低物业费，而是要让每一分钱都花在实处，换来匹配的服务品质。”

时间拉回去年，彼时的御尚华庭正深陷物业服务困局：电梯故障频发、保洁服务缺位、绿化干枯失养、消防设备存在安全隐患，业主不满情绪日益积累。俞宁和业委会成员深知，零散的整改只是治标，唯有从制度根源改革，才能彻底破局，却苦于没有成熟的改革方向和路径。

恰逢此时，拱墅区住建局正聚焦物业服务中存在的“质价不符”“公共收益糊涂账”等痛点难点，积极探索推广物业“酬金制”模式，坚持以党建引领三方协同治理为核心抓手，主动筛选治理痛点突出的小区纳入全区物业服务酬金制改革试点。在区住建局的政策宣讲、专业指引和试点动员下，俞宁和业委会成员才首次系统了解到物业“酬金制”模式，经多方调研、征求业主意见，御尚华庭小区业委会最终确定改革方向——与“包干制”不同，“酬金制”由业委会设立共管账户，物业费收支全程向业主公开，每笔开支均需业委会审批，让物业收支晒在“阳光之下”，真正回归“服务”本质。“过去的‘包干制’业委会比较省心，‘酬金制’则要求业委会投入大量精力，对业委会能力考验极大，但为了建设美好家园，我们下决心要试一试。”俞宁表示。

2025年5月，在东新街道和灯塔社区的指导支持下，御尚华庭业委会正式推进“酬金制”改革。他们外出取经学习先进经验，开展十余轮多方协商，反复推敲酬金比例、权责清单；与物业共同制定包含5大类91条细则的《小区物业服务标准手册》，设立“服务质量保证金”，让物业服务有标准、可衡量、能监督。2025年10月，小区业主大会高票通过“酬金制”模式改革，这场由业主主导的治理革新，正式落地实施。

共赢：一年预计节约物业费16万，物业公司还扭亏为盈

如今，走进御尚华庭小区，园区绿意盎然、道路干净整洁，保洁人员主动微笑问候，处处透着舒心与有序。实施“酬金制”5个月，小区物业服务迎来全方位提升——仍聘用龙湖物业的前提下，业委会通过集体面试选聘新物业经理，审核把关保安、保洁、管家等岗位人员选聘，把好服务“用人关”；物业响应速度平均提升40%，业主满意度大幅攀升，物业费收缴率99%。“以前业主总反映保安很不客气，现在我们的保安看到拎着大包小包的业主回家，还会主动帮业主送到家里。”俞宁说。

“酬金制”模式也成为撬动“清廉物业”建设的支点，根据区住建局的指导意见，推行酬金制后该小区物业需定期向全体业主公示收支报表。“以前交物业费像交‘糊涂账’，钱花在哪、花了多少全不知情，服务跟不上也只能干着急。”业主张先生的话，道出了不少业主的心声，“现在每一笔收支都公开透明，我们真正成了小区的‘主人翁’，跟物业之间不再互相对立、猜忌，关系也更好了，交物业费也交得心甘情愿。”

更让业主惊喜的是，物业费还实现了结余。“运行数月来，物业费结余率达8%左右，小区一年物业费200万元，预计结余约16万元。”俞宁算了一笔明白账，这些结余资金将全部用于小区品质提升，近期已计划投入2万元在小区大门口打造一处花境，后续还计划升级小区入户大门。而结余的背后，是精细化的成本管控：“比如春节后会有些保安不来上班了，包干制下即便人员脱岗，物业公司仍会收取全额工资。酬金制下，我们按实际到岗保安人数核算薪资，从源头砍掉不必要开支。”

值得一提的是，物业公司也吃到了改革的红利。“小区项目规模不大，但人员配备不能少，以前一直处于亏损状态。”小区物业经理耿孝坤坦言，实施酬金制后，物业管理实现“扁平化”升级，管理人员从22人精简至18人，人力成本大幅降低，不仅成功扭亏为盈，更因服务标准明确、权责清晰，让日常运营更高效。

从“包干制”到“酬金制”，看似只是两字之变，实则是物业服务理念的转身、基层治理机制的革新。目前，拱墅区已在十个小区试点物业服务“酬金制”改革，覆盖商品房小区与保障房小区。作为全市基层治理创新的“排头兵”，拱墅区正以这场模式革新，积极推动小区治理升级和服务提质增效，让物业服务回归初心，让小区治理更有温度，为提升基层治理效能探索可复制、可推广的实践经验。