“我在杭州没朋友！”“如果你相信我，我就是你朋友！”

很多人还记得今年年初，远在广东的谢先生因无法赶到杭州办业务，杭州车管所工作人员朱珈虹通过远程电话帮办，为其顺利办理，赢得全国网友一致好评。

这件“关键小事”，如今催生了杭州车管所服务升级的最新成果—12123“语音办”便民服务正式上线了！

目前“语音办”服务涵盖12项车驾管业务，车主一通电话全搞定，不用提交任何资料，真正实现“动口不动手”。

今早，记者来到古墩路车管所语音中心。现场20位接线员分成4排，正在接听市民来电。

大厅立柱的牌子上，挂着12项“语音办”业务内容，涵盖学驾报名审核、12123用户认证审核、机动车状态异常核查、驾驶证状态异常核查、车辆异地年检状态异常核查、体检信息异常核查、取消考试预约、延期换领驾驶证、延期提交身体证明、延期驾驶证审验、免检车申领检验标志、网办补换领业务取消。

“你好，这里是杭州车管所，有什么可以帮忙的？”

有电话打进来，语音中心辅警胡倩很快接起。电话接通的同时，电脑屏幕上同步出现车主的机动车、驾驶证信息。

来电的这位葛女士，三言两语道出了自己的需求，“我之前行驶证找不到了，就在交管12123App上申请了补办，结果现在又找到了，要怎么取消业务啊？”

“好的，后台已经查到了，我这边帮你取消。稍后会有办结短信发过来哦。”核验信息无误后，胡倩很快帮葛女士取消了这笔业务，全程用时还不到5分钟。

“没想到一个电话直接就搞定了，效率太高了！”葛女士也挺惊喜。在已经找到证件的情况下，如果不及时取消补办，等新证制作完也会造成资源浪费。

“我们上个月起进行了小范围测试，到现在已经有1500多名车主完成了语音办理。”杭州交管支队车辆管理所秘书科科长冯俊奇告诉记者，接线员平均办理一单业务的时间是5-10分钟，效率算是相当高的。当然，随着后期业务量增大，可能会有一定的排队等待时间。

就目前情况看，“车驾状态异常核查”“延期换领驾驶证”“免检车申领检验标志”是大家来电办理的高频项目。

其实语音接线员的岗位一直都有，但随着“语音办”服务上线，他们的角色发生了变化，从过去“只解答”的热线，变成如今“能问能办”的服务窗口。

记者发现，这项“语音办”服务尤其适合对智能手机操作不熟悉的老年人群。有些老人本身对手机办理业务比较生疏，子女又不在身边，“打电话”便成了最简单直接的办事方式。

“像延期换领驾驶证这样的业务，来咨询办理的老年车主占了大多数。”现场的接线员告诉记者。对这些车主来说，打电话是最熟悉的方式，直接在电话里解决让他们很安心。

除此之外，身处异地或境外、不便到现场办事的车主，同样可以靠着一通电话解决不少事情，不用受制于空间距离。当时广东的谢先生，就是这样的情况。

另外，在通话时，系统还会主动推送群众名下近期可办的其他车管业务，由接线员进行提醒，避免因遗忘导致业务逾期。

车主朋友们使用“语音办”也很方便。大家只需电话拨打“12123”，根据语音提示按“5”→再按“1”，进入“语音办”人工服务即可。

接通服务后，接线员会与你确认办理事项，系统自动核验身份信息。核验通过后当场办理，办结后短信发送结果。

要特别提醒大家的是，目前“语音办”仅限12项业务，且仅限办理杭州市本地的机动车、驾驶证业务，服务时间为工作日9:00至17:00，来电请使用手机号码，以便系统自动核验身份。 

之后，杭州车管所还会根据大家的办事需求，继续扩容语音办业务类目。