9月10日19:58，杭州地铁服务热线96600接到一通紧急求助电话。

“您好，请问地铁站可以提供轮椅服务吗？我现在在19号线列车上，有过敏性休克前兆，目前在西溪湿地北站，准备在火车西站下车。”

打电话的是乘客陈女士，她有小麦运动依赖过敏休克病史。事发时，她出现全身红疹、呼吸急促的状况，一旦走动会引发心率升高，就可能诱发休克。

客服人员方遇亮接到电话后，第一时间通知19号线火车西站站，安排工作人员备好轮椅，提前到站台接应。

收到通知后，值班站长王念念、值班员鲍芸雅立刻携带轮椅赶赴站台等候列车。其间，王念念拨通乘客电话，实时了解她的身体状态，同步联动海创园站、创景路站等沿途站点工作人员协助定位乘客所在车厢。

20:08，列车抵达火车西站站，工作人员上车搀扶陈女士下车，用轮椅将她送至杭州西站P4停车场，由家属安全接走后，才返回车站。

陈女士还在小红书上分享了这段经历，并表示：“在此感谢这次帮助我的所有工作人员，真的太感谢了！”

回访中陈女士说：“我从小红书上查到的服务热线，只是抱着试一试的心态拨打求助，没想到地铁工作人员响应这么迅速。下车时轮椅已经在站台等候，沿途站点还能看到工作人员在找我，真的十分感动。”