国庆假期，杭州迎来八方游客，人潮涌动中，文旅服务保障同样“在线”。面对假期客流量大、旅游纠纷易发多发的特点，杭州文旅部门依托“一码安心游”平台，以高效运转的维权服务为游客安心畅游保驾护航。前不久，该平台在游客未留联系方式的情况下，仅用一晚便快速化解了一起西湖“一日游”投诉。

事情要从一则网友“吐槽”说起。前不久，杭州文旅部门关注到一位网友在社交平台发帖称，报名参加西湖“一日游”，对行程安排不满意，体验不好。由于该网友没有留下联系方式，文旅部门一时无法了解详情。当日21时08分，“一码安心游”后台收到了这位网友提交的投诉。工作人员迅速行动、核实情况，将网友的诉求直达涉事旅行社。经过协调，这件旅游途中的“小小烦心事”于次日一早便顺利解决了。

这只是“一码安心游”平台实战效能的一个缩影。今年国庆假期，该平台持续保持高效响应，确保游客诉求“件件有着落、事事有回音”。

杭州市文化市场执法监督指导中心协调处处长阙杭坪是“一码安心游”项目的负责人之一。他表示，作为游客投诉维权的“一站式”应用，“一码安心游”的设计和运行背后，是一张高效运行的旅游质监网络。

“我们发现，旅游投诉多为小额消费纠纷，但直接关系到游客体验和满意度，及时快速处置很重要。”阙杭坪说，“‘一码安心游’接到投诉后，会通过这张网络直达涉事企业，省去中间繁琐的交办流程，最大限度防止‘小事拖大’。”许多旅行社也反映，旅游投诉直达，可以帮助他们找准经营短板漏洞，改进产品和服务。

据了解，在线签署标准化电子旅游合同是“一码安心游”最早开发的功能。通过这一功能，景点、游览时长、购物点位、自费项目全部写清，告别纸质合同丢失、口头承诺不算数的烦恼；参加华东线跨区域团队，还可签署《参团维权温馨提示》，游客能提前看清关键条款，避开消费陷阱。据统计，这项功能推出以来，已有20余万人次通过电子合同的方式与旅行社签约，同期涉“一日游”的投诉量降低了60%。

值得一提的是，“一码安心游”还藏着一个“智能帮手”。它直接调用全国试点建设的“文盾大模型”，将执法队员处置投诉的经验转化为标准数据，训练成智能算法，结合杭州现有的旅行社、景点景区、宾馆饭店的服务质量赔偿指引，基本覆盖了杭州旅游常见维权场景。也就是说，游客遇到问题，系统能用通俗的语言为游客答疑，并给出专业意见，最终让问题快速解决，让协商成功率更高。